Leçon 149 — Un problema en el hotel : se plaindre

Une douche bouchée, un climatiseur en panne, un cafard sous le lit : en voyage, tout ne se passe pas toujours bien. Cette leçon réunit des outils connus pour en faire une plainte claire et courtoise. Vous saurez :

• décrire ce qui ne va pas avec hay, estar + participe et ser : Hay una cucaracha, La ducha está tapada, El servicio es pésimo ;
• ouvrir une plainte poliment avec la formule quisiera : Quisiera poner una queja ;
• demander, puis exiger une solution : ¿Podría solucionar el problema?, Exijo un reembolso ;
• répondre aux excuses : No pasa nada, No se preocupe.

Avant de commencer. Revoyez hay et está à la leçon 23, estar + participe à la leçon 104 et les adjectifs qui changent avec ser ou estar à la leçon 107. Le conditionnel poli de la leçon 132, l’impératif de la leçon 114 et quejarse de la leçon 142 servent ensuite.

Durée. 45 minutes environ.

Étape 1 · Décrire le problème : hay, estar, ser

Une bonne plainte commence par une description précise. Trois outils suffisent. Hay signale ce qui ne devrait pas être là, ou ce qui manque avec no hay. Estar + participe accordé décrit l’état d’un objet : tapada, rota, descompuesto, « en panne ». Ser porte un jugement général : El servicio es pésimo, « le service est exécrable ».

Le participe s’accorde comme un adjectif : el calentador está descompuesto, la lavadora está descompuesta. Une fois l’objet connu, on passe de hay à está : Hay una cucaracha; la cucaracha está debajo de la cama. Enfin, pésimo dit déjà « très mauvais » : on évite *muy pésimo et l’on dit simplement pésimo.

• La ducha está tapada y el lavamanos gotea. — La douche est bouchée et le lavabo goutte.
• Hay mucho ruido en el cuarto piso. — Il y a beaucoup de bruit au quatrième étage.
• La ventana del baño está rota. — La fenêtre de la salle de bain est cassée.
• La comida del restaurante es pésima. — La cuisine du restaurant est exécrable.
• El wifi no funciona desde ayer. — Le wifi ne marche pas depuis hier.

Étape 2 · Se plaindre poliment : quisiera poner una queja

En Amérique latine, une plainte passe mieux quand elle commence avec courtoisie. Saluez d’abord, puis annoncez la plainte avec la formule polie de la leçon 132 : Quisiera poner una queja, « je voudrais faire une réclamation ». Le nom la queja vient du verbe quejarse de la leçon 142, qui se construit avec de : Me quejo del ruido. Vous connaissez aussi el reclamo, très employé en Amérique : hacer un reclamo.

El gerente ou la gerente dirige un hôtel, un restaurant ou une agence : le mot ne change qu’à l’article. Après l’ouverture, décrivez le problème avec les outils de l’étape 1, puis demandez quelque chose de précis.

• Buenas noches. Quisiera poner una queja: hay mucho ruido en la habitación de al lado. — Bonsoir. Je voudrais faire une réclamation : il y a beaucoup de bruit dans la chambre d’à côté.
• Mi esposa y yo queremos quejarnos del servicio a la habitación. — Ma femme et moi voulons nous plaindre du service en chambre.
• Disculpe, ¿podría hablar con la gerente? — Excusez-moi, pourrais-je parler à la directrice ?
• Ayer hice un reclamo, pero nadie me contestó. — Hier, j’ai fait une réclamation, mais personne ne m’a répondu.

Étape 3 · Demander puis exiger une solution

Pour obtenir una solución, deux registres existent. Le plus courant reste poli : le conditionnel, ¿Podría solucionar el problema hoy?, ou l’impératif de usted avec por favor : Mande a alguien, por favor. Si rien ne bouge, le verbe exigir, « exiger », hausse le ton. Il est régulier, mais le g devient j devant o pour garder le même son : exijo.

Ce que l’on demande le plus souvent : changer de chambre, une réparation, ou un reembolso, « un remboursement ». Quand l’hôtel ne répond pas, on écrit au service client, la atención al cliente, souvent sans article après a : Llamé a atención al cliente.

• ¿Me podría cambiar de habitación esta noche? — Pourriez-vous me changer de chambre ce soir ?
• Revise el calentador, por favor: no hay agua caliente. — Vérifiez le chauffe-eau, s’il vous plaît : il n’y a pas d’eau chaude.
• Pagué tres noches y dormí una: exijo un reembolso. — J’ai payé trois nuits et j’en ai dormi une : j’exige un remboursement.
• Buscamos una solución, pero el gerente no estaba. — Nous avons cherché une solution, mais le directeur n’était pas là.
• Le escribí a atención al cliente y me devolvieron la plata. — J’ai écrit au service client et on m’a rendu l’argent.

Étape 4 · Les excuses et leur réponse

Face à une plainte, l’employé s’excuse : Lo siento mucho, ou plus formel, Le pido disculpas, de pedir disculpas, « s’excuser ». Le nom la disculpa s’emploie surtout au pluriel : Mil disculpas. Et vous, quand quelqu’un s’excuse auprès de vous, deux formules à retenir telles quelles apaisent la conversation.

Ces formules ne suivent pas l’impératif que vous connaissez : retenez no se preocupe et no te preocupes comme des blocs, la règle viendra au niveau suivant.

• —Le pido disculpas por el ruido, señora. —No se preocupe. — Je vous prie de nous excuser pour le bruit, madame. — Ne vous inquiétez pas.
• —Perdón, rompí tu vaso. —No pasa nada. — Pardon, j’ai cassé ton verre. — Ce n’est rien.
• —Mil disculpas, la cena llegó tarde. —No te preocupes, Andrés. — Mille excuses, le dîner est arrivé en retard. — Ne t’inquiète pas, Andrés.

Lecture · Una noche difícil en Guadalajara

Au Mexique, Ximena Robles descend à la réception de son hôtel de Guadalajara. Lisez à voix haute et relevez chaque problème, puis chaque solution proposée.

• — Buenas noches, señora. ¿Qué se le ofrece?
• — Buenas noches. Estoy en la habitación 412 y quisiera poner una queja.
• — Claro, ¿cuál es el problema?
• — Primero, el aire acondicionado está descompuesto y hace mucho calor. Además, la ducha está tapada y las toallas están sucias.
• — Lo siento mucho, señora.
• — Y eso no es todo: anoche vi una cucaracha debajo de la cama. Llamé dos veces a la recepción y nadie contestó. Perdone, pero el servicio es pésimo.
• — Tiene razón, le pido disculpas. ¿Le molestaría esperar un momentito? Voy a llamar a la gerente.
• — Buenas noches, soy Lucía Paredes, la gerente. Mi colega me explicó todo. Le podemos dar otra habitación en el décimo piso, con vista a la catedral.
• — Me parece bien. No exijo mucho, pero quisiera un reembolso de la primera noche.
• — Por supuesto. No le vamos a cobrar esa noche, y mañana el desayuno es gratis. Mil disculpas otra vez.
• — No pasa nada. Gracias por solucionar el problema tan rápido.
• — Y perdone por las llamadas sin respuesta, señora.
• — No se preocupe. Si no hay más cucarachas, ¡voy a dormir muy bien!

Écrire · Votre réclamation

Écrivez chaque phrase en vouvoyant l’employé, tildes et signes d’ouverture compris, puis comparez avec le corrigé.

• Traduisez : La chambre est sale et il y a un cafard dans la salle de bain.
• Traduisez : Le climatiseur est en panne depuis hier.
• Traduisez : Je voudrais parler au directeur, s’il vous plaît.
• Traduisez : Pourriez-vous résoudre le problème ce soir ?
• Traduisez : J’exige un remboursement : le service est exécrable.
• Répondez à un employé qui s’excuse : Ne vous inquiétez pas, ce n’est rien.

Vocabulaire de la leçon

Bilan

Pour aller plus loin

La page de référence ser ou estar reprend la différence entre le jugement et l’état, et la page hay, está ou es détaille le passage de hay à está. Réécoutez aussi le cours audio en guettant les formules de politesse, et retrouvez toutes les leçons dans le sommaire du cours écrit.

La leçon suivante est un test : elle vous permet de mesurer votre maîtrise de tout le niveau A2, des passés aux pronoms combinés.

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